Her işletme er ya da geç olumsuz bir yorumla karşılaşır. Olumsuz yorumun kendisi kadar, ona verdiğiniz yanıt da önemlidir; çünkü o yanıtı yalnızca yorumu yazan kişi değil, profilinize bakan her yeni müşteri okur.
1. Hemen değil, sakinleştikten sonra yazın
Haksız bulduğunuz bir yoruma anında ve sinirle yanıt vermek, durumu çoğu zaman kötüleştirir. Yorumu okuyun, olayı ekibinizle konuşun, sonra yanıtlayın. Yine de çok bekletmeyin; birkaç gün içinde yanıt vermek idealdir.
2. Teşekkür edin ve deneyimi kabul edin
“Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz, yaşadığınız deneyim için üzgünüz” gibi bir başlangıç, tartışma yerine anlayış gösterir. Müşteriyle haklı-haksız tartışmasına girmeyin.
3. Kısa açıklama, somut çözüm
Bir yanlış anlaşılma varsa kısaca açıklayın; bir hata varsa kabul edin ve ne yaptığınızı söyleyin. Uzun savunmalar okuyucuyu yorar.
4. Konuşmayı özel kanala taşıyın
Ayrıntıları herkese açık yanıtta değil, telefon ya da WhatsApp üzerinden konuşmayı önerin. “Bize 05xx… numarasından ulaşırsanız konuyu birlikte çözmek isteriz” gibi.
Örnek yanıtlar
Gecikme şikâyeti: “Değerli yorumunuz için teşekkür ederiz. O akşam yoğunluk nedeniyle siparişinizin geciktiği için gerçekten üzgünüz. Mutfak düzenimizi bu tür yoğun saatler için yeniden planladık. Sizi tekrar ağırlamaktan memnuniyet duyarız.”
Hizmet şikâyeti: “Yaşadığınız deneyim bizim standartlarımızı yansıtmıyor, özür dileriz. Konuyu ekibimizle görüştük. Bize WhatsApp’tan ulaşırsanız durumu birlikte telafi etmek isteriz.”
İşletme sahibi değiştiyse: “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. İşletmemiz yeni yönetimle hizmet veriyor ve bu tür sorunların yaşanmaması için birçok şeyi yeniledik. Sizi yeniden ağırlamak isteriz.”
Olumsuz yorumun etkisini azaltmanın en iyi yolu
Olumsuz yorumlar silinmez ama yeni ve gerçek yorumlar geldikçe aşağıda kalır, ortalama puanınız da toparlanır. Memnun müşterilerinizden düzenli yorum almanın en kolay yolu, ricayı doğru anda ve tek dokunuşla yapmaktır. Google yorumlarını artırmanın kurallara uygun yollarını okuyun ya da NFC Google yorum kartını inceleyin.
